服務之星張澤： 服務加速度 赢得滿意度

秉持“有效率 更有溫度”的服務意識，熟練掌握“爲用戶排憂解難”的過(guò)硬本領，努力提高“讓用戶十分滿意”的業務素質，是客服人員始終堅守的服務準則。本期主人公張澤，來自伽睿智科集團，是中國(guó)聯通升級投訴運營中心的一名客服，以專業高效的服務，主動快速響應跟蹤問題，解決了一名老師線上教學(xué)的燃眉之急，成(chéng)爲中國(guó)聯通優質服務的“代言人”。

 “用戶把問題交給我，我把滿意帶給用戶”，這(zhè)是張澤常常挂在嘴邊的一句話，他是這(zhè)樣(yàng)說的，也是這(zhè)樣(yàng)做的。北京疫情期間，張澤接到一位用戶的來電，用戶表示自己是一名教師還(hái)有不到一個小時就要給學(xué)生們上課了，但是家裡(lǐ)寬帶突然“罷工”，無法正常上網了，時間緊急需要盡快解決。

“抱歉，給您帶來了不好(hǎo)體驗，您放心，我這(zhè)邊馬上爲您處理。” 張澤一邊努力安撫用戶，一邊快速記錄用戶的聯系方式，核實寬帶裝機地址，通過(guò)寬帶一鍵診斷系統，診斷發(fā)現用戶的光貓狀态異常，建議用戶重啓光貓、路由器，并詳細解釋如何操作，等待重啓完成(chéng)後(hòu)再查看網絡是否恢複正常。用戶表示清楚後(hòu)，挂斷了電話。

張澤處理完下一個用戶的來電後(hòu)，心裡(lǐ)仍舊惦記著(zhe)上通來電，擔心網課受到影響，急忙回電詢問情況。電話那頭用戶焦急地說“不行，我已經(jīng)重啓試過(guò)了，還(hái)是沒(méi)有網絡。”張澤真切體會(huì)到用戶著(zhe)急的心情，立即通過(guò)省份聯動群找到用戶所在地區的智家工程師的聯系方式，聯動省分公司，協調智家工程師快速上門查修，做好(hǎo)問題對(duì)接，及時傳遞答複口徑。經(jīng)過(guò)現場的信息配置和設備排障，最終在網課開(kāi)課前網絡恢複了正常。事(shì)後(hòu)，用戶又特意打來電話向(xiàng)張澤緻謝:“在我最需要的時候，你們快速地響應、及時地處理真是雪中送炭，給有溫度的服務點贊!”

急用戶所急、想用戶所想，主動服務，以專業高效的服務，用心服務每一位用戶，赢得用戶信賴。平凡的服務工作沒(méi)有驚天動地之事(shì)，但用戶發(fā)自内心的感謝與贊賞，是聯通人最大的工作動力與成(chéng)就感。集團升級投訴中心將(jiāng)以榜樣(yàng)的力量帶動服務質量持續提升，把高品質服務做到實處，塑造高效、貼心的高品質服務，赢得用戶滿意。