【創心服務 聯通你我】聯通集團升級投訴運營中心服務之星陳龍：踐行伽睿理念 凸顯品質服務

近日，中國(guó)聯通開(kāi)展了“創心服務 聯通你我”爲主題的“服務标兵”争創活動，通過(guò)對(duì)全國(guó)一線服務人員進(jìn)行标兵選拔、比照學(xué)習，力争形成(chéng)典型示範帶頭作用，激發(fā)更多服務人員的責任心和歸屬感，讓客戶更深刻體會(huì)到聯通提供的高品質服務文化。本期主人公陳龍就是一個用愛心延伸服務，以誠心打動客戶的服務之星。

陳龍工作所在的中國(guó)聯通集團升級投訴運營中心，受理的都(dōu)是疑難雜症，解決的都(dōu)是棘手難題，同時也是行業内第一家消費者權益保護中心，這(zhè)就需要客服人員有加倍的耐心和同理心，站在客戶視角保護客戶合法權益。對(duì)此，陳龍平時苦練内功，將(jiāng)最基本的業務知識全盤吃透，更是注重服務意識的培養，變被(bèi)動服務爲主動服務，以心換心提供精誠服務，功夫不負有心人，陳龍在日常業務處理中交出了優異的答卷，客戶評價滿意率90%以上，連續10個月工作0差錯，成(chéng)爲客戶的貼心人。

處理好(hǎo)每一位客戶的問題，得到客戶的信任，一直以來都(dōu)是客服人員秉持的服務原則。客戶在投訴時多會(huì)情緒激動、憤怒，甚至破口大罵，如何赢得此類客戶的信任就更加考驗服務的内功。更多的時候要以多一些耐心、細心、同理心的“三心”思想和以真意、誠意爲出發(fā)點的“二意”精神，轉換角色，換位思考，從根源上把握客戶心境，發(fā)現客戶的真實需求，找到解決問題的“金鑰匙”。

日常工作中，陳龍就在塑造著(zhe)這(zhè)樣(yàng)的模範标杆。在處理一件費用争議的過(guò)程中，客戶非常激動且氣憤的表示對(duì)流量費用不認可，陳龍先仔細傾聽客戶訴求，以耐心穩定客戶情緒，細心查明每一筆費用的詳細扣費記錄讓客戶放心，最後(hòu)以同理心理解并暖化客戶。他結合日常受理其他客戶的經(jīng)驗，用真情真意與客戶交流，判斷問題的根源在于WIFI信号不穩定，信号自動切換導緻蜂窩網絡數據啓用，帶來流量費用激增，建議客戶在使用WIFI時將(jiāng)蜂窩網絡數據關閉。客戶感受到他言語間的親和力和專業度，信任又增加了幾分，最後(hòu)客戶表示因爲歲數大了不會(huì)設置手機，希望得到幫助。本著(zhe)急客戶之所急，解客戶之所需的原則，陳龍借來客戶的同型号手機，經(jīng)過(guò)反複溝通，一步步詳細指導客戶完成(chéng)了手機設置操作。爲确保設置無誤，又指導客戶進(jìn)行了多項流量測試，确認不會(huì)再調用蜂窩網絡數據，最終徹底解決了客戶的問題。客戶對(duì)此非常滿意，在連連稱贊的好(hǎo)評及感謝聲中結束了本次通話。

以陳龍爲代表的新一批服務之星，爲身邊人、行業人提供了學(xué)習榜樣(yàng)和行爲示範，加速服務隊伍本領、作風、形象的塑造步伐，實現服務水平與客戶感知雙提升，以卓越服務赢得客戶滿意，樹立行業口碑。