企業家專訪丨伽睿智科姜曉丹：以人+智能(néng)打造新一代運營服務

聚焦成(chéng)長(cháng)丨賦能(néng)品牌

爲助力園區企業品牌宣傳、打造企業創新生态，中關村東升科技園推出原創欄目《企業家專訪》。以“聚焦成(chéng)長(cháng)+賦能(néng)品牌”爲主題，深入了解企業成(chéng)長(cháng)曆程、角色定位、企業文化等，并深入挖掘企業需求，提升企業長(cháng)期發(fā)展競争力。

本期《企業家專訪》欄目特别邀請北京伽睿智能(néng)科技集團有限公司創始人姜曉丹，分享數智化轉型趨勢下服務外包領域的變革之路。

姜曉丹

北京伽睿智能(néng)科技集團有限公司創始人

北京伽睿智能(néng)科技集團有限公司是一家數字化、智能(néng)化驅動的新一代融合智能(néng)業務流程外包服務商，“伽睿”取義“人+智能(néng)”，以場景服務能(néng)力爲核心，倡導數字化、集約化、精益化、智能(néng)化理念，以專業人做專業事(shì)的态度，打造新一代運營服務，爲客戶提供客戶體驗解決方案、IT用戶體驗解決方案和數智化解決方案。目前已爲聯想、聯通、太極等客戶提供多年的優質服務，并得到一緻好(hǎo)評。

數智化轉型趨勢

随著(zhe)社會(huì)、政治、經(jīng)濟和技術的變革，往往會(huì)有一些偉大的公司應運而生。國(guó)産化軟硬件替代、企業信息化、人工智能(néng)發(fā)展已經(jīng)成(chéng)爲中國(guó)經(jīng)濟的三大核心主題。而在服務外包領域，随著(zhe)宏觀環境的變化，面(miàn)向(xiàng)數字化、智能(néng)化的轉型是一個必然趨勢，行業逐漸進(jìn)入人機協同時代，這(zhè)是一個變革的好(hǎo)機會(huì)。

“随著(zhe)網絡的推進(jìn)，單純的信息化已經(jīng)不能(néng)解決企業的需求，真正的變革應該是數字化、智能(néng)化轉型。”姜曉丹表示，“中國(guó)現在進(jìn)行的是三化結合的轉型過(guò)程，數字化、信息化、智能(néng)化同步進(jìn)行。如果說信息化對(duì)應的是工業生産，那麼(me)數字化就是全方位、全流程的拓展、根本性的轉型，而智能(néng)化更像是一種(zhǒng)手段或工具。我們想提供一些工具，來幫助企業做數字化、智能(néng)化的轉型。”伽睿集團的前身，伽信智科因此而誕生，在運營的過(guò)程中，姜曉丹逐漸發(fā)現伽信的業務能(néng)力與企業客戶的認知之間存在跨度，客戶對(duì)于數字化、智能(néng)化轉型的認知并不清晰。方向(xiàng)是對(duì)的，但怎麼(me)解決跨度的問題？姜曉丹找到了新的解決方案——外包，一字之差，伽信轉型升級變爲伽睿，開(kāi)始做真正的人+智能(néng)。

伽睿希望通過(guò)對(duì)數字化、智能(néng)化的升級和運營，幫助社會(huì)、産業、企業客戶解決核心問題。姜曉丹認爲，現階段中國(guó)還(hái)缺少真正以業務價值交付爲目的的業務流程外包(BPO)，大量BPO企業的業務實質都(dōu)是HRO，即人力資源外包，在歐美，BPO是以業績導向(xiàng)考核，相信服務商的專業度，但國(guó)内客戶卻會(huì)投入大量人員去跟進(jìn)管理BPO服務商的人力，實質是客戶自己在做。伽睿希望能(néng)夠在中國(guó)語境下作出純正的BPO，在中國(guó)商品和社會(huì)服務升級的進(jìn)程中通過(guò)集約化的服務去改變拓撲結構，從網狀拓撲變爲星型拓撲，從而在專業高效的同時將(jiāng)非結構化的數據信息進(jìn)行有效彙集沉澱，形成(chéng)知識/數據産品，加速産品技術服務的叠代過(guò)程，形成(chéng)閉環。

目前，伽睿集團主要面(miàn)對(duì)客服BPO和信創ITO兩(liǎng)大市場，做ToB業務，适應客戶的能(néng)力，在TQC(效率、質量、成(chéng)本)的約束下，給客戶創造最好(hǎo)的服務交付。“作爲一個綜合性公司，核心是專業人做專業事(shì)，專業不僅體現在人員素質管理水平上，還(hái)包括技術能(néng)力、咨詢能(néng)力，我們的變形能(néng)力是很強的，這(zhè)是伽睿的一大優勢所在。”姜曉丹表示。

新一代融合智能(néng)

伽睿定位在做數字化智能(néng)化驅動的新一代融合智能(néng)業務流程外包商，之所以稱爲“新一代”，是有五大基礎要素存在。

一是場景驅動，在BPO業務中提供清晰的邊際價值，達成(chéng)降本增效；二是數據洞察，以數據能(néng)力作爲核心，用大數據的能(néng)力做持續的分析、叠代、優化；三是智能(néng)輔助，智能(néng)發(fā)揮的更多是工具屬性而非替代屬性，與人的情緒、情感和綜合分析能(néng)力相結合，起(qǐ)到輔助增強的作用；四是流程優化，將(jiāng)場景嵌入客戶業務流程過(guò)程中，面(miàn)臨有不同模塊的邊界、安全等問題，這(zhè)一過(guò)程需要進(jìn)行優化；五是精益管理，作爲提供人類和機器人兩(liǎng)大勞務類型的公司，需要通過(guò)精益化管理充分發(fā)揮各方面(miàn)的效率效能(néng)。

“單一的能(néng)力已經(jīng)不能(néng)應對(duì)越來越激烈的競争，針對(duì)這(zhè)五個要素，我們提出三大能(néng)力，即咨詢+技術+服務。”在姜曉丹看來，這(zhè)是一條難而正确的路，“其實做好(hǎo)每一件事(shì)都(dōu)很難，但我們選擇去做一個綜合性的公司，也是多年經(jīng)驗積累使然。”清華自動化專業畢業的姜曉丹將(jiāng)這(zhè)一過(guò)程類比爲考清華，“我們說上清華有兩(liǎng)條路，而做好(hǎo)一個企業也有兩(liǎng)條路——一是靠單科，像拿奧賽金牌一樣(yàng)，做絕對(duì)的特長(cháng)；二是靠裸分上清華，把考試的每一科都(dōu)做好(hǎo)，不能(néng)有低分。我們做伽睿，就是選擇了裸分上清華這(zhè)條路。”

面(miàn)向(xiàng)市場，伽睿以客服BPO 、IT桌面(miàn)運維、數智化解決方案作爲三大核心業務，伽睿強調對(duì)于業務價值的交付，價值不僅體現在服務本身，甚至超越服務，幫助客戶提升産品，幫助信創産品升級叠代。

集約化發(fā)展未來

在信創工程的國(guó)産化設備替換過(guò)程中，軟硬件的更新會(huì)帶來很多不适應，對(duì)于客戶，有“三不”——不好(hǎo)用、不會(huì)用、不能(néng)用。伽睿曾幫助一個省構建統一的服務平台，“除了電話渠道(dào)外，我們將(jiāng)計算機的f9鍵定義爲一鍵幫助，通過(guò)遠程支持服務的技術，甚至可以遠程接管計算機解決問題，客戶的滿意度快速的提高。”業務落地後(hòu)，伽睿集團收到了很多部門發(fā)來的表揚信，讓姜曉丹看到了這(zhè)項服務帶來的意義。伽睿集團還(hái)承擔了聯通的全集團投訴業務，通過(guò)特有的管理和培訓，幫助聯通改善了知識庫的組織方式，僅用幾個月的時間就將(jiāng)投訴業務的本級解決率從原先的3%做到了30%，伽睿新一代能(néng)力的疊加爲客戶帶來了巨大價值。

“我們目前所提供的服務，可以歸納爲在底層進(jìn)行數字化和集約化，是一個全媒體聯絡中心，在此基礎上，加上客服的管理和電信行業知識變成(chéng)呼叫(jiào)中心業務；如果再結合ITIL的理論和工程師的管理，就是IT運維。”姜曉丹認爲，本質上由多媒體聯絡中心再加上其他行業知識和經(jīng)驗，可以衍生很多集約化業務，未來所迎來的首先是拓撲的改變和數據的沉澱，進(jìn)而推動行業提升叠代。伽睿集團將(jiāng)持續創新，以人機協同、智能(néng)化升級和集約化場景改造滲透，服務更多的行業，創造持續的價值。