聯通區域中心案例

爲提高服務效率，降低服務成(chéng)本，提升客戶體驗，中國(guó)聯通集團公司規劃2020年起(qǐ)，在全國(guó)建設多個集約化的區域呼叫(jiào)中心，其中北方一區域中心設置在河北省石家莊，承接華北6省的客服熱線運營工作。區域中心業務主要包括10010客戶服務熱線、10019集團客戶服務熱線等熱線渠道(dào)的呼入、外呼客戶服務業務及互聯網渠道(dào)的在線客戶服務業務。其中，客服熱線人工來話受理業務2021年預計超過(guò)1億個。其中，伽睿集團負責承接區域中心超過(guò)50%服務。

實施效果：

2020年10月起(qǐ)，伽睿集團正式啓動聯通區域中心項目，在2個月時間内，完成(chéng)了600人以上的客服團隊搭建，培訓，并通過(guò)專業咨詢優化搭配智能(néng)化數據化的運營模式，快速的實現了全考核指标的達成(chéng)。2021年1月6日石家莊疫情爆發(fā)以後(hòu)，通過(guò)高效的動員能(néng)力與組織協調能(néng)力，順利實現了3天内全員居家辦公，未對(duì)客戶的業務造成(chéng)任何負面(miàn)影響。

同時，在深刻理解業務的基礎上，伽睿集團也踐行 “以提升客戶體驗爲核心出發(fā)點” 的業務特點，來協助聯通集團逐步實現傳統呼叫(jiào)中心向(xiàng)新型呼叫(jiào)中心轉型，向(xiàng)數字化、互聯網化轉型。用新方法、新思路、新架構、新體驗幫助客戶打造智能(néng)化、集約化、互聯網化的客戶服務中心。

伽睿集團通過(guò)運營流程咨詢優化、服務标準統一、服務工具優化、服務效率提升，以此幫助聯通集團持續實現“提質、降本、增效”，并提升最終客戶的感知。