數字經(jīng)濟時代，中國(guó)移動如何搭建數智化客戶服務體系

服務是客戶與企業之間溝通的橋梁，是企業永恒的主題。當社會(huì)經(jīng)濟進(jìn)入數字經(jīng)濟時代，5G、物聯網、大數據、雲計算、人工智能(néng)等新技術新應用相互交叉，數字技術正融入生産、銷售、服務等流程當中，客戶服務作爲企業的核心競争力也面(miàn)臨著(zhe)數字化轉型。

中國(guó)移動提出“基礎設施數字化、社會(huì)治理數字化、傳統産業數字化、工作方式數字化、生活消費數字化”等數字經(jīng)濟的新特征，催生了線上化、智能(néng)化、雲化服務需求，這(zhè)對(duì)于服務數字經(jīng)濟社會(huì)的中國(guó)移動來講，更應該借助5G技術，面(miàn)向(xiàng)CHBN市場，重塑數字經(jīng)濟時代數智化服務新體系。

構建基于個人市場的數智平台服務新體系

平台化服務就是基于平台構建的服務模塊，實現客戶在平台浏覽消費的同時，實現實時在線服務。平台模式并不是随著(zhe)互聯網的發(fā)展而産生的，古代的“集市”、現在的“農貿市場”、每個城市的“商貿商城”等都(dōu)是典型的實體平台模式。這(zhè)個平台爲商業提供完善的交易規則、市場監管環境，商家和買家在此交易，在滿足一方購買需求的同時，也促進(jìn)了另一方價值提升，共同構建了一個實體化的平台生态圈。

移動互聯網迅猛發(fā)展，爲平台模式和平台化提供了前所未有的機遇，并迅速實現規模擴張。基于移動互聯網搭建的平台模式不受時間、空間限制，可以爲商品銷售、在線服務等搭建無窮大的虛拟空間，實現随時随地交易。

早在2G時代，中國(guó)移動主要還(hái)是基于語音爲主導的移動通信服務，率先搭建了10086服務熱線平台，爲了适應2G客戶快速發(fā)展的需求，全國(guó)每個地市公司都(dōu)專門設立了10086服務熱線。後(hòu)來爲了整合資源，將(jiāng)散落在各地市的10086統一集中到省會(huì)或者規模較大的地市，實現了服務口徑、服務标準和服務規範的統一。但是，到了4G、5G時代，随著(zhe)移動互聯網的快速發(fā)展，特别是流量時代、視頻時代的來臨，10086服務熱線已經(jīng)遠遠不能(néng)滿足客戶咨詢流量使用等業務服務的需求，就需要借助中國(guó)移動掌廳微廳等平台化的工具，利用中國(guó)移動正在全力打造的智慧中台，將(jiāng)更多的業務能(néng)力通過(guò)智慧中台開(kāi)放給掌廳微廳，實現客戶在掌廳微廳的自服務、自管理、自診斷。中國(guó)移動需要迅速整合全國(guó)的掌廳微廳平台，實現一個“ONECM”統一入口，系統自動識别各省份的手機号碼的方式，自動跳轉到各省份的掌廳微廳服務專區，實現客戶在線咨詢申訴。

如京東購物平台搭建的人工智能(néng)問答平台，當客戶在京東平台購物出現争議或者服務問題時，可以随時随地發(fā)起(qǐ)咨詢投訴服務，還(hái)可以辦理退貨退款服務。再如攜程出行平台搭建的人工智能(néng)服務平台，設置客戶經(jīng)常咨詢的幾類問題，并且根據大數據分析，大體鎖定客戶想要咨詢投訴的問題，就可以迅速及時地幫助客戶解決問題。因此，在銷售平台中植入客戶服務智能(néng)運營系統，運用AI人工智能(néng)、信息可視化技術，搭載PC端、手機端兩(liǎng)大終端觸點，實現由“服務承載”向(xiàng)“服務加工”轉型，已成(chéng)爲數字經(jīng)濟時代數字化服務轉型的主要特征。

如今，移動互聯網平台已經(jīng)成(chéng)爲在線服務的主流，移動互聯網賦予平台更多的内涵和外延，對(duì)整個社會(huì)經(jīng)濟産業産生颠覆性變革，徹底颠覆傳統的商品供銷服務關系。因此，中國(guó)移動搭建數智平台服務新體系刻不容緩。

搭建基于家庭市場的實時在線服務新體系

在線是互聯網的本質特征。移動互聯網對(duì)人們生活工作方式的改變，率先從消費互聯網開(kāi)始。特别是移動支付的興起(qǐ)，徹底改變了人們的消費理念和消費行爲，移動支付的最大特點就是在線化，可以随時随地發(fā)起(qǐ)支付，打破時空距離，實現實時交易，消費者每天在線的時長(cháng)在拉長(cháng)，具備實時在線的特征，商家的商品和服務也具備了實時在線的模式。特别是當消費互聯網轉向(xiàng)産業互聯網，移動互聯網從生活娛樂爲主轉向(xiàng)工作生産，實現數字經(jīng)濟時代的萬物互聯，在線化成(chéng)爲必然。

中國(guó)移動家庭市場發(fā)展迅猛，通過(guò)發(fā)展家庭寬帶業務，延伸出衆多家庭生态業務，如魔百和、和目、和相冊、和固話等業務産品，這(zhè)些都(dōu)屬于長(cháng)流程、長(cháng)線條業務，原來的10086服務熱線已經(jīng)不能(néng)完全滿足客戶家庭業務的咨詢申訴工作，比如客戶家庭的路由器、光貓、插線頭等，比較容易出現故障，往往撥打10086說不清楚，話務員也解答不清楚，就會(huì)造成(chéng)更多的派單，不能(néng)及時解決客戶的申訴問題。

移動互聯網不僅改變了人們的工作生活方式，更催生加速了商業模式和服務方式的變革。在線化服務的基礎在于平台，借助平台，搭建在線化服務，實現客戶服務的在線實時咨詢解答。因此，中國(guó)移動更應該借助掌廳微廳等服務平台，快速搭建家庭業務服務專區，利用5G技術，客戶將(jiāng)家庭寬帶的故障區通過(guò)拍攝照片或者直播方式，上傳到中國(guó)移動掌廳微廳家庭業務專區，10086在線話務采取線上圖片、視頻互動的方式，可以更加直觀、可視、便捷地與客戶進(jìn)行溝通、排障，及時解決問題，使家庭業務真正實現在線服務。

建立基于政企市場的智慧互聯服務新體系

智慧化是在萬物互聯數字化的過(guò)程中，將(jiāng)5G技術、物聯網、大數據、雲計算等融合應用，賦予萬物人工智慧。智慧化服務就是在海量數據基礎上，利用人工智能(néng)、大數據通過(guò)雲計算進(jìn)行分析，區分基于不同客戶在不同場景遇到的問題狀态等，完成(chéng)對(duì)客戶的精準畫像，智能(néng)做出需求預測，并輸出千人千面(miàn)、千時千景的個性化服務内容。這(zhè)就要求企業盡快打造适應移動互聯網發(fā)展的智能(néng)化服務，對(duì)每個客戶進(jìn)行大數據分析，細分同類客戶，精準畫像，利用人工智能(néng)爲客戶提供端到端的智能(néng)化服務。

中國(guó)移動政企市場業務适應當前數字經(jīng)濟社會(huì)轉型發(fā)展的需要，業務發(fā)展突飛猛進(jìn)，特别是基于5G技術開(kāi)展的行業信息化應用如雨後(hòu)春筍，快速成(chéng)長(cháng)。早在2G時代，中國(guó)移動專門組建了集團客戶專職客戶經(jīng)理隊伍，重點服務中國(guó)移動ABC類集團客戶，包括集團成(chéng)員和集團信息化産品服務，客戶經(jīng)理每月負責與集團客戶對(duì)接，送發(fā)票、拿支票、客戶走訪等，這(zhè)些都(dōu)是客戶經(jīng)理日複一日、年複一年的常規工作。随著(zhe)移動互聯網的快速發(fā)展，特别是到了數字經(jīng)濟時代，國(guó)家推出電子發(fā)票服務，中國(guó)移動客戶經(jīng)理仍然還(hái)是堅守傳統的報銷流程，勢必造成(chéng)低效、重複的勞動，占用了客戶經(jīng)理大量無效的勞動時間。更重要的是，集團客戶使用的專線、物聯網、短彩信、和教育等信息化産品和業務，不會(huì)自動撥打10086咨詢申訴，這(zhè)就需要中國(guó)移動借助掌廳微廳快速搭建政企客戶服務專區，通過(guò)智慧中台將(jiāng)更多的内部能(néng)力開(kāi)放給政企客戶，由政企客戶的關鍵聯系人負責通過(guò)掌廳微廳下載打印發(fā)票，自動派發(fā)費用報銷轉賬流程，徹底把客戶經(jīng)理從簡單、低效、重複的勞動中解放出來，更多向(xiàng)5G行業應用拓展和信息化項目售後(hòu)服務延伸。

另外，通過(guò)智慧中台還(hái)可以將(jiāng)政企客戶使用的專線、物聯網卡和集團短彩信等産品運轉情況，通過(guò)中國(guó)移動掌廳微廳開(kāi)放給所屬的政企客戶，由政企客戶科技信息部門專人通過(guò)中國(guó)移動掌廳微廳實時查看集團信息化産品運轉情況，專線自動告警服務、物聯網卡自動告警服務等，均可在中國(guó)移動掌廳微廳政企客戶專區自動呈現，真正實現政企市場的智慧互聯服務。

建設基于5G業務的透明化服務新體系

透明化服務是企業實施透明化運營的外部顯現。企業將(jiāng)一些無法看到或者觸摸到的信息資源，通過(guò)數字化方式展現出來，讓客戶可以更加直觀地感受到企業管理運行的整體狀态，從而推動服務質量不斷提升，共同推進(jìn)服務管理的科學(xué)化、透明化。

數字經(jīng)濟時代，商業生态發(fā)生了颠覆性變化，更強調客戶的重要性，更加關注以客戶爲中心，時刻站在客戶的角度來運營。商業生态的起(qǐ)點是客戶，終點更是客戶，一切産品和服務都(dōu)是以客戶爲前提，把滿足客戶的需求作爲服務目标。這(zhè)就要求中國(guó)移動對(duì)當前生産服務流程進(jìn)行優化、革新，實施多渠道(dào)、多觸點服務，實現服務的透明化。

一方面(miàn)，聚焦商業模式，建立體驗服務全程數字化監測體系。适應數字時代中國(guó)移動與客戶之間連接渠道(dào)更加多元、觸點更加豐富等變化，加強對(duì)服務全過(guò)程重點場景的監測掌控。運用信息手段和5G技術，優化客戶滿意度、忠誠度等傳統的客戶服務評價指标體系，增加反映客戶體驗全流程感知的場景化觸點指标，打造基于産品全生命周期的透明化服務，實現對(duì)服務營銷過(guò)程質量的數字化呈現，加強産品質量改善的有效數據支撐，以數字服務助力公司高質量發(fā)展。

另一方面(miàn)，關注商業過(guò)程，構建透明化的服務溝通體系。當客戶登錄中國(guó)移動掌廳微廳，與中國(guó)移動産生商業交互關系時，基于大數據技術的透明化服務也會(huì)參與其中，客戶參與的整個商業過(guò)程，就是中國(guó)移動爲客戶提供透明化服務的全過(guò)程，把所有後(hòu)台數據和記錄能(néng)夠開(kāi)放給客戶的，盡量都(dōu)開(kāi)放給客戶，客戶購買服務、客戶物流服務、客戶的上網日志、客戶的流量使用以及售後(hòu)咨詢投訴服務等，整個過(guò)程都(dōu)需要通過(guò)數字化全景展示，實現客戶的自服務、自處理。

數據表示的是過(guò)去，但表達的是未來。數字經(jīng)濟時代，中國(guó)移動客戶服務數智化轉型刻不容緩。隻有加快數智化轉型，深刻适應社會(huì)産業轉型發(fā)展的内在要求，客戶服務才能(néng)助力中國(guó)移動數智化運營轉型發(fā)展，才能(néng)不斷增強企業核心競争力，才能(néng)實現以數智化服務轉型推動高質量發(fā)展的目标。

資料來源：人民郵電報