共抗疫情 服務不停 我們是最美客服人

突如其來的疫情打破了我們正常生活的順序，疫情當前，我們每個人克服種(zhǒng)種(zhǒng)困難堅守在各個崗位。沒(méi)有一個冬天不可逾越，沒(méi)有一個春天不會(huì)到來，愛和希望總比疫情蔓延的快。面(miàn)對(duì)這(zhè)場戰争，我們北京通軟公司全體上下共同堅定信心，迎難而上，讓我們攜起(qǐ)手來，打赢疫情防控的狙擊戰，我們堅信：面(miàn)對(duì)疫情，衆志成(chéng)城，使命有我!

領導班子堅守，帶出神一樣(yàng)的隊伍

 

從6号早晨開(kāi)始，在這(zhè)疫情期間，連日來，在職場由賈慷慷一行的領導班子，堅守崗位、有力指揮，全面(miàn)投入通信通服保障和疫情防控工作中。

 

在職場中，賈慷慷領導大家一同奮戰，現場協調，安排部署，處理全面(miàn)事(shì)務，做著(zhe)各級各部門之間的溝通協調。她的工作重要也繁雜，在6日封小區的第一時間，考慮到現場員工還(hái)要在職場工作不能(néng)回家，便安排給現場和一些宿舍員工采購物資，有零品類方便面(miàn)，面(miàn)包，飲料、水果…..更有貼心的家用類物品，拖鞋，牙膏，牙刷，毛巾，洗面(miàn)奶，洗發(fā)水，肥皂，晾衣架；得知一位現場的員工過(guò)生日，趕緊聯系訂購了生日蛋糕…….

 

在短時間内制定計劃，調配資源，安排居家方案,安排車輛配送電腦等等,做到防控疫情和現場運營兩(liǎng)手抓，爲沖鋒陷陣的一線員工做好(hǎo)堅強後(hòu)盾！帶領我們一起(qǐ)，立志打赢這(zhè)場疫情防控阻擊戰!

 

她的辦公桌上有一個超大個的水杯，她說這(zhè)個杯子能(néng)節省許多去打水的時間，她更多的時候隻能(néng)吃泡面(miàn)、面(miàn)包，因爲她幾乎每次都(dōu)錯過(guò)了食堂的吃飯時間，因爲她的時間全部在工作、工作、還(hái)是工作！她好(hǎo)不容易處理完手頭上的事(shì)，還(hái)在用碎片時間幹著(zhe)一些讓大腦“休息“的事(shì)情，測試網卡，貼口取紙，釘紙張….這(zhè)些瑣碎的事(shì)情她也在幹。所以她沒(méi)有吃飯時間，沒(méi)有睡覺時間，這(zhè)些都(dōu)被(bèi)她們抛到了九霄雲外……每次看到她，她的臉上總是堅定，給了現場所有人的信心！她就是我們的正能(néng)量，她睿智又幽默，她熱情又嚴謹，她開(kāi)朗又善良，她在安排現場的員工回家辦公後(hòu)，卻堅守職場不離棄，這(zhè)就是我們的“慷慷俠”！

還(hái)有許多職場的領導和居家辦公的領導，無論是哪個部門，在他們每個人身上都(dōu)會(huì)讓我們學(xué)到很多，在他們的帶領下，他們每一名員工都(dōu)像打了“雞血”一樣(yàng)，毫無怨言，我們來看看員工的風采……

 

運營調度沖鋒，平凡的崗位不平凡的青春

 

運營調度主管李小紅在1月6日爲了能(néng)到單位上班顧不上收拾在封小區前趕出來，7點前就趕到了單位，維持現場秩序，同時快速理清需要做的工作，顧不上吃飯就投入到了工作中，預測話務，安排人力等緊張有序的展開(kāi)，同時協調各部門和各職場調度方面(miàn)等困難，公司哪裡(lǐ)需要她就會(huì)出現在哪裡(lǐ)，沒(méi)說一聲苦和累，兼顧領導分配的各種(zhǒng)工作，急領導之所急，急用戶之所急。

調度崗的劉珍珍6日得知要封小區，她爲了能(néng)趕到單位上班顧不上收拾在封小區的最後(hòu)一刻趕了出來，開(kāi)車到單位，根據話務爲了能(néng)讓前台員工按時有序上班她顧不上吃飯喝水，不怕苦累，爲員工排班，同時兼顧領導分配的各種(zhǒng)工作，盡力爲領導排憂解難。

調度崗的員工高少茹1月5日下午開(kāi)始單位上班至6日早晨突遇疫情封鎖小區，在同事(shì)無法出小區上班的情況下，她一直在單位值守到現在，已經(jīng)連續工作近6天沒(méi)有回家，克服各種(zhǒng)困難，不怕累不怕苦，在調控的同時兼顧爲居家員工調配需要辦公的電腦，除必要工作外在現場支撐力所能(néng)及的事(shì)情；調度崗的員工張惠芳得知同事(shì)現場辦公非常辛苦，封小區後(hòu)無法出入非常著(zhe)急，于7日下午和居委會(huì)物業協調到現場辦公，爲了能(néng)讓辛苦的小夥伴休息一下，目前已連續工作2天2夜，隻留下婆婆和2周歲的孩子在家；調度崗的員工梁小翠和邸傑：封小區後(hòu)，經(jīng)過(guò)和物業多次溝通後(hòu)仍無法出小區，非常著(zhe)急，疫情當前我們都(dōu)理解政府的安排，第一時間聯系公司爲自己配備能(néng)在居家辦公的條件，在辦公受限的情況下，用自己的電腦居家辦公爲現場的小夥伴排憂解難。

      運營調度崗根據疫情當前的趨勢公司要實現人員居家辦公，逐步安排現場人員撤離，我們爲保障現場的監控秩序等，做最後(hòu)一批撤離人員。

 

晝夜配送電腦設備，每日“疫“路逆行，與時間賽跑，保障居家辦公設備

 

      尤其在1月10日淩晨3點時，公司需緊急配送一批電腦給居家員工，我們一直戰鬥在職場的主管李小紅、宋彩霞和業務指導路亞婵等緊急一同加入“電腦配送小組”中，徹夜未眠，一路上又是核對(duì)名單，又是給居家員工打電話聯系，一台一台的設備從小區門口的栅欄門下遞送給員工，并講解使用事(shì)項……實在累了就在配送的途中休息幾分鍾，在這(zhè)個特殊的夜晚，我們“電腦配送小組”不辭辛苦的熱心服務，使這(zhè)個寒冷的冬日多了許些溫暖，員工溫暖而又感動。

我來做，我們是客服人  

 

      1月6日早晨，質檢主管趙玉芳在小區門口的時候，門衛說不知道(dào)出了小區還(hái)能(néng)不能(néng)回來，當聽到這(zhè)句話的時候，她沒(méi)有遲疑，義無反顧地沖出了小區門口，沒(méi)有想起(qǐ)家中還(hái)有一名應屆中考生需要她的幫助。在得知當日河北現場隻有三名主管時，在本職工作之餘主動請纓支撐現場，做好(hǎo)現場各部門之間的協調溝通工作，并跟進(jìn)職場的防疫消毒工作。對(duì)客服中心運營現場、機房、休息室、更衣室、公共區域、食堂等場所進(jìn)行全面(miàn)的消毒通風工作，爲員工提供口罩、消毒液、洗手液等消耗品，每樓層都(dōu)配備體溫槍，溫度計等防護用品。從早晨7點開(kāi)始，到晚上24點，做好(hǎo)全天候防控，每天各樓層都(dōu)不低于6次消毒通風，嚴格落實好(hǎo)防疫，保障現場的員工有一個放心的環境。一天下來，她的腿已經(jīng)不聽大腦的指揮，幾次走著(zhe)走著(zhe)腿都(dōu)不自覺地下沉打彎。

在抗“疫“期間，對(duì)于領導安排的其他工作事(shì)務，都(dōu)積極協助。

 

在公司領導的協調下，組織現場員工有序做核酸檢測，在6号下午的核酸檢測中，因核酸檢測的試劑不夠，醫務人員需要取試劑，隻能(néng)先暫停檢測，在得知有6個小夥伴因擔心無法做核酸檢測而著(zhe)急焦慮後(hòu)，她便同員工班組長(cháng)做這(zhè)幾位員工的心理工作，并随時聯系試劑何時取回，在得知試劑取回時，第一時間通知這(zhè)幾位員工，安排優先做核酸檢測，及時安穩了員工的情緒，讓員工放心。

 

協助爲員工采購食物，開(kāi)具出小區證明、組織安裝無線網卡終端、做好(hǎo)現場員工的關愛和維穩，與員工溝通聊天，減少員工由于職場辦公不能(néng)回家的心理負擔。

 

強輔導，我們是客服人

 

      蘇娟現在是一名認真的質檢員，6号早晨一早沖出小區，騎車趕到單位，從6号開(kāi)始，一直在職場，在每日領導安排繁雜的工作中，還(hái)确保每日監控錄音情況，每日總結錄音共性問題，與現場及居家的班組長(cháng)進(jìn)行溝通。堅決做好(hǎo)居家座席期間服務質量的防控措施，全力做好(hǎo)服務保障，增強熱線員工的服務意識和業務能(néng)力，提升用戶感知。
      在做本職工作的同時,蘇娟一直擔任著(zhe)領導小秘書,井井有條的做著(zhe)領導安排的每項工作,包括登記出門證明名單、協助安裝網卡終端等等。連續一周的時間，她原來瘦弱的身軀又“成(chéng)功“減重了四斤。

不孤單，我們是客服人

 

1月6日在國(guó)際莊一場突如其來的疫情，對(duì)我們發(fā)起(qǐ)了猝不及防的閃戰。“攔住”了我們正常上班的腳步！石家莊一夜封城，所有小區不得出入，如果出去就不能(néng)再回來。聯通客服中心7*24小時接聽，隻有少量值夜班的同事(shì)在堅守崗位。公司即將(jiāng)面(miàn)臨白天無人上班的風險。公司緊急呼籲可以來單位的同事(shì)緊急支援。

 

新工區域員工魯林超迅速響應。他克服不能(néng)回家的困難，爲了不給公司添麻煩帶著(zhe)自己的行李第一時間趕到公司，當我們看到他拉著(zhe)自己的行李箱，抱著(zhe)自己的被(bèi)子來公司的時候，他一句：“我來了”。觸動了我們大家的内心。大家含著(zhe)淚笑著(zhe)歡迎他的到來。

 

      在這(zhè)場抗疫狙擊戰中我們雖然不是醫生，不是公安警察，我們用自己的24小時默默堅守在工位，接聽報障，和客戶咨詢，不厭其煩的一一做好(hǎo)安撫解釋工作。爲打赢疫情防控狙擊戰發(fā)揮著(zhe)不可替代的作用。

晝夜忙，我們是客服人

 

      隻有“電腦配送小組”取了無線網卡終端後(hòu)才能(néng)按配送名單給員工配送，爲了加快每批配送速度，又一批員工主動請纓，自然地成(chéng)立了“安裝網卡終端”小組，她們是職場的質量主管趙玉芳、質檢員蘇娟、業務指導吳晶晶，李娜，賈晗坤、馮麗麗、路亞婵，從WIIF包裝盒，摳下終端蓋子，在口紙上填寫終端密碼、WIIF密碼貼至終端盒子，取出摳網卡安裝，取終端電池安裝，在終端盒上寫上員工姓名…..完成(chéng)這(zhè)些流程共計需要6個步驟，最緊急的時段全力集中時間在9日22：00開(kāi)始直至淩晨4點，時間緊，任務重，其中操作最有難度的是摳終端蓋子，有的人在摳終端蓋子的時候把指甲劈了，有的人把手劃出了口子，鮮血瞬時滴在了地闆上，但她們從未停下手中的操作，在此期間隻要從班長(cháng)台路過(guò)去廁所的人員，都(dōu)會(huì)伸把手協助安裝幾個，此段時間共計完成(chéng)153個安裝任務。休息片刻之後(hòu)已是第二天六點鍾，她們又開(kāi)始其他的工作……

不休息，我們是客服人

 

VIP區域業務批複李娜、賈晗坤，新工區業務指導吳晶、路亞婵除了在現場外，忙碌著(zhe)做著(zhe)一項又一項的支持工作。從1月9日開(kāi)始，爲了讓所有居家的員工能(néng)用上電腦辦公，她們核對(duì)名單，核對(duì)地址，聯系員工，聯系配送。

 

尤其是李娜從1月9日至1月10日下午，已經(jīng)有36個小時沒(méi)有睡覺，她不想睡，因爲她執著(zhe)；她不能(néng)睡，因爲她敬業；她不敢睡，因爲她怕自己3秒鍾進(jìn)入睡眠；她太累了，在同事(shì)的關心下，她讓同事(shì)看著(zhe)她眯上十分鍾叫(jiào)醒她，爲了讓她多睡一會(huì)兒，同事(shì)不忍心叫(jiào)醒她，其實她睡不著(zhe)，她短暫休息片刻後(hòu)還(hái)責怪著(zhe)身邊的同事(shì)爲什麼(me)不叫(jiào)醒她，其實她們在現場的每一天都(dōu)是這(zhè)樣(yàng)度過(guò)，不怕自己累，就怕服務指标沒(méi)有提升。在緊急的一天一夜後(hòu)，第二天清晨，當客服中心通信群通報指标，我們的服務水平有很大提升的時候，她們笑了，緊接著(zhe)她們又哭了……原來一切都(dōu)值得!

不退縮，我們是客服人

 

疫情的防控是一場不見硝煙的戰鬥，在這(zhè)場特殊戰疫中，還(hái)有一些不爲人知、英勇無畏、堅守奉獻的客服人。

 

1月9日是客服員工徐坤茹、劉揚、劉娟、周娜、郝學(xué)琴連續上班的第6天，1月6日早晨這(zhè)幾位員工都(dōu)得知了封小區的消息，本可以大夜的員工可以當日回家，但員工們考慮到話務保障，提升服務水平，當即決定留在單位不走了，選擇繼續帶著(zhe)耳機上班，幾乎連續24小時爲客戶提供優秀的服務。

 

      其中徐坤茹已經(jīng)孕期4個多月，她沒(méi)有考慮自己的身體狀況，而是心系客戶，如果實在累了就趴在機台上休息一會(huì)兒；1月6日是員工劉揚的生日，當她收到愛人和女兒打來的視頻祝福，“媽媽，祝您生日快樂，我和爸爸支持你！一定要做好(hǎo)防護……”她的眼眶濕潤了。

      區域主管宋彩霞在小區封閉後(hòu)的第二天來到公司，她還(hái)是兩(liǎng)個孩子的媽媽，其中小女兒還(hái)沒(méi)有斷奶，她放下了嗷嗷待哺的孩子，抹淚轉身，帶著(zhe)家人的擔心，迅速投入到現場中安排工作，時刻關注時段呼入量，座席上線數，爲現場員工解釋答疑，溝通各種(zhǒng)工作，在她的帶領下，服務指标一直保持穩定，她從來不說累，哪裡(lǐ)需要，哪裡(lǐ)就有她的身影，幫助電腦配送……..

居家席，我們是客服人

 

公司爲封閉在家中的員工提供了強有力的後(hòu)盾，員工都(dōu)在家中辦公，滿足了員工工作需求，在小區都(dōu)封閉的現狀下，客服中心同時面(miàn)臨著(zhe)保證熱線暢通的嚴峻挑戰和員工安全的風險，一邊是客戶急切的服務訴求，一邊是員工強烈的服務熱誠，客服中心上下一心、積極應對(duì)，做起(qǐ)了“居家坐席”，承擔了“聯通你我，讓愛守護”的社會(huì)責任。

 

客服中心系統支撐的負責人與技術人員，僅用1天時間就完成(chéng)了可行性測試、帳号配置和方案确定，將(jiāng)人員、設備、網絡環境排查同步進(jìn)行，爲全面(miàn)部署“居家坐席”做了充分的準備。居家不離崗，堅守不打折。“居家坐席”的一線員工們，用手機接聽著(zhe)每一通電話，用鍵盤敲擊著(zhe)每一個字符，彙聚成(chéng)了非常時期最溫馨的熱線服務。盡管在家辦公，工作狀态不能(néng)丢，接聽客戶電話，查閱知識庫，關注微信動态消息…….認真對(duì)待每一件事(shì)情。

 

（1）家中指揮,帶領團隊

 

自1月6日疫情封閉管理以來，順勢而生了新的工作方式--居家座席。爲了保障居家座席的正常運轉，負責人：吳欣欣、嶽愛霞，每天從早6點至晚23點親自督導各班組準時簽入，直至深夜還(hái)在彙總居家座席的各類數據。爲了保證居家座席的順利開(kāi)展，她們從遠程及VPN的工号申請、系統操作小組的成(chéng)立，到每位員工的動員，以及每時段親自督導員工的準時簽入率和員工利用率，甚至員工情緒的安撫，都(dōu)付出了辛勤的汗水。爲了完成(chéng)領導的任務，她們更是徹夜不眠，帶領員工學(xué)習遠程操作流程，連夜教會(huì)所有客戶代表，隻爲保障河北10010的服務水平，爲居家座席的順利開(kāi)展保駕護航。

 

在1月10日，22：30分給員工下來的許多vpn賬号，其中新工區域就有80多個！嶽姐和欣欣都(dōu)說，我不能(néng)睡，我得測試，必須得保證明天能(néng)用！

（2）自成(chéng)立，居家技術小組

 

爲了給居家提供後(hòu)勤保障，三位帥哥谷耀興、蘇越、張琦成(chéng)立了“居家技術小組”，爲居家人員解答登陸問題，協助員工盡快接線。并且錄制了使用操作指南視頻，讓員工更直觀更容易接受。

 

蘇越錄制了遠程辦公VPN操作指南，員工觀看後(hòu)可以直接操作，節約了大家操作時間，盡快接線。

（3）遠程指導，軟件調試

 

王昭-石家莊職場運維，此次疫情之下負責居家辦公vpn賬号申請對(duì)接和居家辦公設備安裝軟件調試。因小區封閉在家辦公，遠程指導安裝坐席和調試軟件，還(hái)有VPN賬号的信息收集上報對(duì)接等工作。從6号開(kāi)始5個白天3個晚上連軸轉，保障客服上線，晚上餓了就喝露露，已經(jīng)喝掉半箱了，從一開(kāi)始的小闆凳到後(hòu)來的軟椅子，總算保住了他的腰，好(hǎo)在成(chéng)果顯著，能(néng)上線的客服在不斷增加。

（3）多合作，做好(hǎo)員工支持

 

      VIP的業務指導張佳在封小區後(hòu)，第一時間聯系公司開(kāi)工作證明，并多次和物業及裕華區街道(dào)辦事(shì)處領導人員聯系，溝通仍無法出小區，非常著(zhe)急，疫情當前我們都(dōu)理解政府的安排。場内場外我們分工合作，聯系能(néng)到公司工作的鼓勵到公司工作，并借用愛人的電腦接收公司文件，聯系組織全區人員，按時完成(chéng)随身學(xué)考試，每天早起(qǐ)提醒組員測體溫填表，通過(guò)微信與運營溝通監督小夥伴們及時上線接話，一直到晚上小夥伴們下線，在此期間孩子和愛人也特别配合工作，主動做飯打掃家裡(lǐ)衛生讓她安心居家工作，累并快樂著(zhe)。

（4）家中接話，保接通，保服務

 

      10018座席高婉月忙碌了6個小時，正準備下線小休，緊急接到了主管的電話，當前線路緊張，她又帶著(zhe)耳機，“您好(hǎo)，很高興爲您服務！”；10019座席趙亞茹收到配送的電腦設備後(hòu),立即測試簽入系統,确保接通率，她關心著(zhe)客戶,” 請您多加防護，注意安全”。用戶也關心著(zhe)客服人員，”好(hǎo)的，你們辛苦了”一句句感謝的話，一聲聲關懷，驅散了冬日的寒冷，帶來了早春的曙光。

      我們還(hái)有更多居家的員工都(dōu)是同樣(yàng)的認真，執著(zhe)…...

      雖然還(hái)有許多居家的小夥伴沒(méi)有在這(zhè)篇文章中提起(qǐ)，但是他們同樣(yàng)擁有一顆灼熱的心，我們與居家的小夥伴溝通聯系，他們都(dōu)會(huì)說：
      “我清楚的知道(dào)自己的工作，在家上班我也都(dōu)會(huì)按照排班的班次來工作……”
      “其實工作不管在哪裡(lǐ)都(dōu)一樣(yàng),環境改變,但工作内容沒(méi)有改變,一定要嚴格按照上班的工作要求來做……
      “我會(huì)時刻保持自己的責任心，我知道(dào)公司讓我們在家辦公的意義，我會(huì)跟上班一樣(yàng)努力，謝謝公司爲我們提供在家辦公的條件……”
      “因爲疫情,我已經(jīng)在家辦公好(hǎo)幾天了,我感想很多,無論什麼(me)時候我都(dōu)會(huì)端正自己的工作态度,一定嚴格要求自己……”
      有愛就能(néng)生長(cháng)，有愛就能(néng)堅守，有堅守就能(néng)開(kāi)出成(chéng)功的花朵。不是客服人不怕疫情，因爲責任，讓我們無論回避；不是客服人不想休息，是使命，讓我們必須向(xiàng)前；不是客服人沒(méi)有家，是擔當，讓我們舍小家顧大家！

      我們保障通信不間斷，提升客戶感知，讓居家辦公員工得到有力保障，員工都(dōu)被(bèi)公司的抗”疫“精神感動，居家做好(hǎo)熱線工作。現在我們的居家辦公仍在有序開(kāi)展中，這(zhè)就是我們客服人的堅守！